發(fā)布時(shí)間：2011-08-11 10:32:29
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從定義而言，溝通是指發(fā)送者與接收者之間的信息傳遞、反饋和互相理解的過(guò)程。溝通的四大法則：溝通是理解力；溝通是期望；溝通創(chuàng )造要求；溝通和信息是不同的，人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通。
績(jì)效管理是一個(gè)持續的交流過(guò)程，該過(guò)程由員工和其直接主管之間達成的協(xié)議來(lái)保證完成，并在協(xié)議中對未來(lái)工作達成明確的目標和理解，并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績(jì)效管理系統中來(lái)。如果在績(jì)效管理過(guò)程中，公司與職員之間有了隔閡，造成了被考核者對制定的績(jì)效目標感到不合理，對管理者沒(méi)有能很好輔導其解決難題感到不滿(mǎn)意，對績(jì)效考核的結果感到不公平，……；這時(shí)，考核者就需要針對這些問(wèn)題與被考核者進(jìn)行溝通、溝通、再溝通，把不通的管道打通，通過(guò)對流達成共識，以在溝通中實(shí)現員工和組織的績(jì)效改善。然而，中國企業(yè)將績(jì)效計劃、績(jì)效控制、績(jì)效考核和績(jì)效反饋作為績(jì)效管理的四大環(huán)節，卻往往忽視了實(shí)施績(jì)效管理成功的關(guān)鍵——溝通。
績(jì)效管理是一個(gè)信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節多，目標要求高的活動(dòng)，應該建立開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò )。根據績(jì)效管理的特點(diǎn)，最好采用全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò )，該網(wǎng)絡(luò )應由眾多的溝通渠道組成。例如，某醫藥制造企業(yè)對其針劑車(chē)間的主任的績(jì)效進(jìn)行管理，可能需要在車(chē)間主任、生產(chǎn)部經(jīng)理、制定戰略的高層決策者、人力資源部經(jīng)理、質(zhì)量部檢驗人員之間進(jìn)行溝通，使意見(jiàn)和信息資料公開(kāi)。而這種溝通一旦采用開(kāi)放式、全通道式的網(wǎng)絡(luò )，其復雜性必然很高。
績(jì)效管理難以實(shí)施的癥結之一在于溝通不暢。而溝通不暢可能是由于上述八大溝通要素中部分要素所引起的。而且，從績(jì)效管理的流程來(lái)看，績(jì)效溝通并不是在績(jì)效反饋時(shí)才開(kāi)始，而是貫穿于整個(gè)績(jì)效管理過(guò)程中，持續不斷的進(jìn)行，并且是雙向的溝通。那么溝通在績(jì)效管理的各個(gè)環(huán)節中應該如何應用呢？
（一）績(jì)效理念的前期溝通
在績(jì)效管理實(shí)施之前，如果沒(méi)有就績(jì)效管理理論與方法達成共識，要想實(shí)施成功也許只能是一種奢望。很多企業(yè)員工在談到績(jì)效考核時(shí)，存在明顯抵觸情緒，認為績(jì)效考核是企業(yè)用來(lái)控制他們的工具，企業(yè)可以主觀(guān)克扣薪金，沒(méi)有合理依據就對他們進(jìn)行升遷與降職。員工的這些心態(tài)與看法，反映出員工對現有績(jì)效考核體系的不信任。因此，企業(yè)在實(shí)施績(jì)效管理之前，要做好充分的宣傳工作，要把績(jì)效管理的真正意義傳達到位，不僅要讓管理者認識到績(jì)效考核是績(jì)效管理的最重要的手段，不是主管對員工揮舞的“大棒”，也不應成為無(wú)原則“和稀泥”式的每人都好；并且要讓員工認識到績(jì)效考核也不是為了制造員工間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現員工工作的優(yōu)劣，以揚長(cháng)避短，實(shí)現員工績(jì)效的持續改善�？�(jì)效管理理念的傳播，可采用全員培訓、學(xué)術(shù)報告會(huì )、專(zhuān)題講座、動(dòng)員大會(huì )、小范圍的學(xué)習討論等形式，讓全體員工對績(jì)效管理產(chǎn)生正確而清醒的認識，掌握績(jì)效溝通的方法，建立起系統溝通的制度保障，通過(guò)制度規定來(lái)強化溝通的執行，培養員工溝通意識，最終實(shí)現由抵觸溝通到為解決問(wèn)題、提高績(jì)效而樂(lè )意主動(dòng)溝通的習慣。
（二）績(jì)效目標的反復溝通
制定績(jì)效目標是整個(gè)績(jì)效管理體系中最重要的環(huán)節。目前，國內有很多企業(yè)由于缺乏有效的戰略溝通，在制訂戰略規劃后，很難將企業(yè)的戰略意圖和目標清晰地傳達給員工，從而導致部門(mén)、員工在制定各自目標時(shí)，缺少了共同依據的方向和目標。在績(jì)效目標制定時(shí)，雙方可以采用面談的方式進(jìn)行溝通。公司戰略目標制定時(shí)是高層管者之間的溝通；部門(mén)目標制定時(shí)是中、高層管理者之間依據部門(mén)職責說(shuō)明書(shū)進(jìn)行的溝通；崗位目標制定時(shí)是中層管理者與員工之間依據崗位職責說(shuō)明書(shū)進(jìn)行的溝通。在目標建立的同時(shí)要確定績(jì)效考核的標準，考核標準制定得是否恰到好處，與不同級別員工之間溝通的程度有很大關(guān)系。
通過(guò)目標本身的溝通讓員工明確自己的工作目標后，接著(zhù)就要針對實(shí)現目標所需要采取的正確方法和措施進(jìn)行溝通。確定達成目標所要采取的最佳措施后，就是需要溝通完成目標所需的資源支持。首先明確資源的來(lái)源，怎樣才能利用到必需的資源，如果沒(méi)有這種資源有什么資源可以代替等。
（三）績(jì)效過(guò)程的頻繁溝通
績(jì)效實(shí)施過(guò)程輔導是用來(lái)保障員工按照績(jì)效計劃進(jìn)行實(shí)施，并及時(shí)糾正實(shí)施中的偏差。在明確了績(jì)效計劃后，員工開(kāi)始績(jì)效計劃的實(shí)施；在實(shí)施中，直線(xiàn)經(jīng)理通過(guò)溝通，了解員工的工作進(jìn)展情況和遇到的障礙，并有義務(wù)為員工提供所需要的培訓和必要的資源支持和技術(shù)幫助，解決員工在權力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗、方法上的困難，確保員工順利完成目標。 同時(shí)，直線(xiàn)經(jīng)理應及時(shí)將員工平時(shí)的工作表現反饋給員工，使得員工的行為不會(huì )偏離績(jì)效目標。當員工表現優(yōu)秀的時(shí)候給予及時(shí)的表?yè)P和鼓勵，以擴大正面行為所帶來(lái)的積極影響，強化員工的積極表現，對員工工作的認可。反之，當員工表現不好，沒(méi)有按照計劃完成工作的時(shí)候，也要真誠的提出，幫助其改正和調整。
在績(jì)效實(shí)施過(guò)程中，直線(xiàn)經(jīng)理與員工所進(jìn)行日常溝通分正式和非正式的，定期和非定期的，具體的形式主要有：正式的工作總結；定期同員工談心；定期召開(kāi)工作匯報例會(huì )；收集和記錄員工行為或結果的關(guān)鍵事件或數據；非正式的走動(dòng)與即興溝通；臨時(shí)性針對問(wèn)題的溝通；非正式的表?yè)P和批評；工作空余時(shí)間的閑聊等。
（四）績(jì)效結果的積極溝通
績(jì)效考核結果的溝通主要包括員工目標完成情況、沒(méi)有達到目標的原因分析等內容。具體來(lái)說(shuō)，溝通的內容一般包括三個(gè)方面。其一，結果反饋與肯定�？己苏吲c被考核者討論員工上一階段的績(jì)效結果，使員工有機會(huì )提出對考核結果的意見(jiàn)，力爭對考核結果達成共識。第二，問(wèn)題診斷。針對部分未達目標，考核者與被考核者共同分析產(chǎn)生的原因，并分析如何消除這些因素的影響，制定員工訓練和輔導計劃，同時(shí)擬定下一階段改進(jìn)的方向與計劃。第三，員工激勵�？己苏哚槍己私Y果與被考核者溝通激勵計劃，并鼓勵其取長(cháng)補短。然而，在實(shí)際工作中，直線(xiàn)經(jīng)理對績(jì)效面談工作深感頭疼，很多時(shí)候是敷衍了事、走走形式而已。直線(xiàn)經(jīng)理不知道如何將考核結果有效地反饋給員工；因為員工在反饋過(guò)程中，很容易產(chǎn)生自我防衛的抵抗情緒，甚至會(huì )與上司爭辯，結果不僅預期的目標不能達到，反而影響兩者的關(guān)系，出現彼此很尷尬的場(chǎng)面。
如何才能做好績(jì)效結果的積極溝通呢？首先，做好面談的準備工作。直線(xiàn)經(jīng)理要針對員工的考核結果結合員工特點(diǎn)，事先預料員工可能提出哪些質(zhì)疑，哪些方面需要向員工特別說(shuō)明。其次，安排好面談?dòng)媱�。直線(xiàn)經(jīng)理要根據溝通的內容選擇面談方式，如果涉及私事或保密內容，可采用“一對一”的方式。如果是公共話(huà)題，可采用“一對多”的方式。再次，溝通過(guò)程應坦誠面對。在績(jì)效結果溝通中，一方面直線(xiàn)經(jīng)理要能夠全面分析結果產(chǎn)生的各種關(guān)鍵因素，另一方面，直線(xiàn)經(jīng)理要強調一時(shí)的結果并不代表未來(lái)，幫助員工分析出未來(lái)績(jì)效改善的突破口。另外，績(jì)效結果溝通的過(guò)程中，直線(xiàn)經(jīng)理應善于運用各種溝通技巧和方法，例如漢堡原理等。
對于考核者而言，績(jì)效溝通是一件困難和有挑戰性的工作，但是，與被考核者溝通并改善其績(jì)效，應是一種職業(yè)素養，一種責任。溝通，對于績(jì)效管理而言，無(wú)異于很好的潤滑劑，只有通過(guò)貫穿績(jì)效管理始終的溝通，才能使績(jì)效管理的思想深入人心，才能使公司溝通順暢，打造人力資本競爭力。