發(fā)布時(shí)間：2011-11-25 16:46:23
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專(zhuān)家經(jīng)歷
在橫跨大西洋的一次飛行中，PA公告很清楚地告訴乘客哪些飲料要另外付費。但是機組成員并不想收錢(qián)。他們不停地說(shuō)他們會(huì )回來(lái)；可是他們從來(lái)沒(méi)有來(lái)收費。他們知道自己的競爭對手在長(cháng)途飛行的航班上不收取飲料費用——他們不希望執行自己不贊同的政策。
另一次，當我在酒店辦理入住手續的時(shí)候，無(wú)法成功地幫我刷卡。她看起來(lái)比我還尷尬，并且最后說(shuō)，“哦，好吧。讓我們假裝它已經(jīng)刷過(guò)了吧�！�
還有一次，一名鐵路公司的員工告訴我可以提供一個(gè)特殊的價(jià)格，而且“我們不應該提供它。你應該自己詢(xún)問(wèn)。但是如果你不知道，你又怎么問(wèn)呢？”
愚蠢的政策沒(méi)有用
我非常吃驚，有那么多愚蠢的管理層把那些愚蠢的政策強加給自己的員工，即使員工們已經(jīng)對他們非常反感。這表明在這些公司里有很多的沖突，不是每個(gè)人都站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
讓我感動(dòng)的是這些公司的一線(xiàn)員工，他們被迫進(jìn)行選擇，隨時(shí)準備反叛。他們不希望用糟糕的方式對待客戶(hù)。他們不希望自己成為一種工具，讓原本已經(jīng)充滿(mǎn)壓力和不適的人們感覺(jué)更糟糕。這些前線(xiàn)的員工明白事情有多困難。這樣看來(lái)，他們的管理層并不明白這一點(diǎn)。
我在這里沒(méi)有點(diǎn)出這些公司的名字，因為我不想讓這些員工陷入麻煩。如果這些公司的領(lǐng)導層足夠開(kāi)明，他們應該擁抱這些不守紀律的員工，因為他們保護了公司的聲譽(yù)。但是我猜這不會(huì )是管理層的第一反應。
人們?yōu)槭裁磿?huì )造反
可是，每個(gè)經(jīng)理都需要學(xué)習的是社會(huì )科學(xué)建立的原則：你為人們建立的規則越多，他們就越有可能被迫反抗這些規則——因為這是他們唯一的手段，避免被當做幼兒對待，他們只有用這種方法才能夠保持自己作為一個(gè)成年人，作為一個(gè)獨立的人的感覺(jué)。
專(zhuān)家理解為這就是我看到的現象：大量好人被當做機器一樣對待，只有造反才能讓他們保護自己的人性�？蛻�(hù)也是如此。
來(lái)源：商業(yè)英才網(wǎng)