發(fā)布時(shí)間：2011-09-27 16:35:56
點(diǎn)擊數：46860 次
為什么是“關(guān)鍵對話(huà)”，而不是領(lǐng)導力、人際關(guān)系，或是其它什么行為？Vital Smarts認為只有讓員工的行為發(fā)生改變，才有助于促進(jìn)組織績(jì)效的提升。也就是說(shuō)，如果行為沒(méi)有改變，了解知識和技能是沒(méi)用的。
在此之前，我們需要花些時(shí)間來(lái)對“關(guān)鍵對話(huà)”進(jìn)行定義�！瓣P(guān)鍵對話(huà)”指的是當彼此意見(jiàn)出現分歧、情緒反應強烈、風(fēng)險系數高時(shí)的溝通行為，如果置之不理或無(wú)法妥善處理，將可能導致團隊和機構無(wú)法取得期望的效果。
Vital Smarts是企業(yè)培訓與組織績(jì)效的創(chuàng )新者，在國外已有25年歷史了。剛開(kāi)始，他們和多數的咨詢(xún)公司一樣，主要是為客戶(hù)提供一些戰略性的咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)從組織變革的角度去增進(jìn)組織同員工的關(guān)系、同客戶(hù)的關(guān)系以及提高績(jì)效。但后來(lái)他們發(fā)現行為的改變是最為關(guān)鍵的，如果只是做一些戰略層面的咨詢(xún)，很難落到人的行為方式上，最終難以實(shí)現企業(yè)的整體變革。
“我們試圖通過(guò)‘關(guān)鍵對話(huà)’這一培訓課程來(lái)幫助企業(yè)和個(gè)人找到能夠促使員工行為發(fā)生改變的”杠桿“，從而使行為快速發(fā)生改變。事實(shí)證明，這一課程很有效�！眮�(lái)自Vital Smarts的高級顧問(wèn)Steve Willis說(shuō)道。
可以撬動(dòng)績(jì)效的“杠桿”
Vital Smarts做的工作很像是“標桿研究”，他們選取組織內一群最積極的員工作為研究對象。這里的“積極”來(lái)自于行為表現，而非心態(tài)。他們認為，在一個(gè)組織中，多數的員工都相同，但總有一些人的表現超乎想象的積極，這些人做了哪些事情讓他們能夠和其它人區別開(kāi)，提升績(jì)效。
第一項工作他們選取了10位研究對象，將這10人分成兩組，5人最高績(jì)效，另5人中等績(jì)效，分別進(jìn)行跟蹤，觀(guān)察他們的行為表現和績(jì)效、他們做了什么、最終的結果怎樣等，然后去分析有哪些行為可以讓人產(chǎn)生較高績(jì)效。
這是一次很有趣的測試，“我們一次又一次的發(fā)現，這兩組人員最大的差別表現在軟技能方面，而非此前多數人認為的硬性技能。比如人際關(guān)系、處理事情的能力、溝通、決斷力等，才是決定高績(jì)效的表現�！盨teve Willis說(shuō)。
從這些研究中他們還發(fā)現，高績(jì)效的員工可以幫助到更多的員工，以提升企業(yè)整體業(yè)績(jì)。比如幫助別人完成更為復雜的工作、鼓勵更多的人提出創(chuàng )新建議，使之推動(dòng)一個(gè)團隊的項目進(jìn)行和對結果負責。
更為重要的是，他們發(fā)現這些高績(jì)效者不僅擅長(cháng)溝通，而且在溝通的同時(shí)保持著(zhù)尊重他人的習慣。
“這么做的好處不僅能找到項目方案的結果，還能保持很好的人際關(guān)系，為組織創(chuàng )造融洽愉悅的氛圍。而且，具備高績(jì)效的這群人的溝通行為是可以被觀(guān)察并被轉授的，所以我們把這樣一些溝通技能融入到關(guān)鍵對話(huà)的培訓課程中�！盨teve Willis說(shuō)，溝通與創(chuàng )新、協(xié)作等相互之間都是有聯(lián)系的，而且溝通在這些方面所起到的作用都是正向的。
“我們發(fā)現很多種關(guān)鍵行為可以改變績(jì)效，除溝通行為外，還有協(xié)作、責任心、團隊信任等都是改變績(jì)效的杠桿之一，而我們則要找到‘能撬動(dòng)績(jì)效提升的杠桿’。而‘關(guān)鍵對話(huà)’課程就是這支‘杠桿’�！�
不管YES還是No，都要勇敢講出來(lái)
在Steve Willis看來(lái)，任何企業(yè)的任何員工都會(huì )遇到溝通方面的挑戰，即在面對一些問(wèn)題時(shí)不知道如何表達。這不僅僅是中國員工的問(wèn)題，在其它國家，員工也會(huì )遇到這樣一些問(wèn)題，比如老板讓做什么員工就做什么，同級之間也保持著(zhù)一團和氣的關(guān)系，互不干涉。但這種環(huán)境下，企業(yè)變得像一潭死水樣毫無(wú)生氣，從而會(huì )影響到整體的績(jì)效。
于是，當人們不能安全地討論一件事情時(shí)，會(huì )有兩種極端——要么選擇Silence（沉默），要么Release（爆發(fā)）。
各國企業(yè)的員工都會(huì )遇到類(lèi)似挑戰，但對于亞洲國家來(lái)說(shuō)，文化傳統會(huì )加強這種行為方式——在上級面前，員工更多會(huì )保持沉默。文化傳統決定了員工潛意識認為不能頂撞上司。
事實(shí)上，當人們將一件事情完整地進(jìn)行敘述時(shí)，都可以分作兩部分，一部分是帶有主觀(guān)情緒色彩的，另一部分才是客觀(guān)真實(shí)的事情。不管怎樣，前提是要讓員工勇敢的說(shuō)出來(lái)，而在不同地區這種“說(shuō)”的方式也不同，例如美國人可能會(huì )直接的講出來(lái)，而在中國則更保守、更含蓄。
“如何讓員工勇敢的表達，說(shuō)出問(wèn)題或挑戰？這便涉及到一些溝通談話(huà)技巧，如有些談話(huà)適合營(yíng)造安全的談話(huà)氛圍、什么樣的談話(huà)能引導目標、怎么說(shuō)才能建立信任……這些都是談話(huà)與溝通的技巧，仍以美國為例，上級與員工的對話(huà)可能會(huì )先說(shuō)目標，然后逐漸建立信任，如果出了問(wèn)題再建立安全。而在中國或亞洲國家以上順序恰好相反，這些都是‘關(guān)鍵對話(huà)’�！� Steve Willis說(shuō)道。
而且這種“關(guān)鍵對話(huà)”在同級之間、上下級之間均可以進(jìn)行�！拔覀儼l(fā)現，如果團隊之間保持一種相互負責的態(tài)度，找出各自存在的問(wèn)題，并用一種合適的方法提出，那這樣的關(guān)系也會(huì )由上自下的傳遞�！�
一個(gè)有趣的現象是，假如讓兩個(gè)人相隔三米的距離進(jìn)行溝通，無(wú)論是用語(yǔ)言還是肢體，溝通效率大概會(huì )降低80%以上。所以人與人之間的溝通是存在心理距離和生理距離的，尤其是在組織氛圍中，還可能存在領(lǐng)導力和管理之間的障礙，例如有的領(lǐng)導喜歡聽(tīng)員工講話(huà)，有的領(lǐng)導會(huì )說(shuō)“閉嘴！”
所有這些都有可能成為溝通的障礙，即使掌握了“關(guān)鍵對話(huà)”的技巧，也不能完全解決這些問(wèn)題，Steve Willis建議說(shuō)，要讓員工在一定程度上傾向于改變，而“關(guān)鍵對話(huà)”的技巧恰好可以讓員工將各種溝通障礙擺上桌面，大家在一個(gè)安全、公開(kāi)的環(huán)境下去討論遇到的障礙。
“關(guān)鍵對話(huà)”是科學(xué)，更是藝術(shù)
正如萬(wàn)有引力無(wú)論在中國還是美國都被稱(chēng)作“萬(wàn)有引力”一樣，“關(guān)鍵對話(huà)”的技巧與原則更像一種科學(xué)，無(wú)論在哪個(gè)國家都一樣，“但如何將科學(xué)運用到實(shí)踐中，則需要一種藝術(shù)手法。例如我們讓學(xué)員去探尋別人的意見(jiàn)和想法，會(huì )給學(xué)員一些具體的技巧，但怎樣去和別人交流、藝術(shù)性的對話(huà)，需要學(xué)員自己去處理，這些東西是教授不了的。通過(guò)這個(gè)課程你會(huì )發(fā)現，只有一小部分是講授科學(xué)的，更多的則是藝術(shù)�！�
但你不能將整個(gè)組織的變革寄希望于這一“藝術(shù)行為”，因為人的變化主要基于兩點(diǎn)，一是變化的動(dòng)機，即激勵；二是變化的能力。要想使整個(gè)組織在溝通方面變得順暢，這二者缺一不可。所以，“關(guān)鍵對話(huà)”本身能夠賦予企業(yè)改變的能力，但企業(yè)需要自己尋找激勵員工作出改變的措施。
還有一點(diǎn)也很重要，在企業(yè)里，大多數的員工認為造成溝通障礙的原因在于對方，而非源于自身。
Steve Willis他們曾做過(guò)一項調查，試圖分析在哪一層級存在比較多的溝通障礙，大概有2000人參加調查，20%的人認為是與老板的溝通，另20%認為是與下級的溝通，還有20%的人認為是同級之間存在溝通障礙，再有20%說(shuō)是跨部門(mén)協(xié)作過(guò)程中的某一個(gè)人，最后的20%來(lái)自企業(yè)外部，即客戶(hù)或供應商層面。
“從這項調查中你會(huì )發(fā)現，溝通障礙存在于各個(gè)層面和不同的人群中，但所有人都認為溝通障礙來(lái)自于別人，而非自己�！盨teve Willis說(shuō)，在“關(guān)鍵對話(huà)”訓練中，我們要求大家從“心”開(kāi)始，要將自己做為組織的一部分，因而審視自我、改變自我是很重要的。