發(fā)布時(shí)間：2011-09-23 16:51:04
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沒(méi)有績(jì)效評估，企業(yè)無(wú)法對員工的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，無(wú)法對員工的貢獻作出準確、合理、公正的評價(jià)；無(wú)法為員工的培訓需求提供依據；也就無(wú)法為員工制定自己的職業(yè)生涯規劃提供合理、客觀(guān)的數據依據，從而打擊了員工工作的積極性，損害了員工的創(chuàng )造性。在如今，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界都高喊“以人為本”、“人力資源是企業(yè)最重要的資源”之時(shí)，績(jì)效評估的重要性也隨之鮮明地擺在每一位經(jīng)理人的面前�？�(jì)效評估不僅使個(gè)人的能力、技能有較大的提高，同時(shí)使公司的整體人員素質(zhì)也不斷進(jìn)步。在個(gè)人不斷進(jìn)步的同時(shí)，公司也持續受益，同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控、最優(yōu)化利用資源提供了有力的保障；也使各部門(mén)及其運作流程都時(shí)刻以實(shí)現企業(yè)戰略目標為方向。
在周許昌與其他經(jīng)理的建議下，公司實(shí)施了績(jì)效評估。但是，周許昌在進(jìn)行績(jì)效評估時(shí)又遇到了麻煩。研發(fā)部門(mén)的工作任務(wù)是研究開(kāi)發(fā)、設計出好的產(chǎn)品，迎合客戶(hù)需要，占領(lǐng)新的市場(chǎng)，使企業(yè)擴大市場(chǎng)占有率，增強企業(yè)品牌知名度等等。但是，對這種工作內容要確定客觀(guān)的量化的績(jì)效評估指標真是有困難，因為它不像生產(chǎn)部門(mén)的“月平均產(chǎn)量達到5000-10000件”，或是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)“月銷(xiāo)售額平均6000萬(wàn)元”那樣有一個(gè)明確的量化的評估指標。如何來(lái)說(shuō)明什么是好的新產(chǎn)品？怎么樣來(lái)衡量產(chǎn)品的創(chuàng )造性？對于團隊作業(yè)的話(huà)，由個(gè)體組成的團隊績(jì)效又該如何評估？這些難題擺在周許昌面前，使他無(wú)所適從。
其實(shí)，關(guān)鍵績(jì)效評估能很好地解決了這些難題。因為并不是所有的績(jì)效評估指標都能被量化，也并不一定只有量化的東西才是可以被衡量、被驗證的，事實(shí)上，通過(guò)行為性的指標也同樣能起到衡量和驗證績(jì)效的作用。也就是說(shuō)，關(guān)鍵績(jì)效評估是建立在定量化或者行為化的評估指標上的起關(guān)鍵作用的績(jì)效評估。試想，如果清楚了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部的主要任務(wù)是什么，界定了哪些是“好的新產(chǎn)品”的表現，或者“創(chuàng )造性”有哪些實(shí)際表現的話(huà)，那么，周許昌的困惑不就迎刃而解了嗎？
一、什么是關(guān)鍵績(jì)效
關(guān)鍵績(jì)效又可稱(chēng)為關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI：Key Performance Index），是指用于溝通和評估被評價(jià)者主要績(jì)效的定量化或行為化的標準體系。通俗的來(lái)說(shuō)，是指對于企業(yè)的生存與發(fā)展起關(guān)鍵作用的一些員工行為和表現。它體現了對企業(yè)目標有增值作用的績(jì)效評估標準�；陉P(guān)鍵績(jì)效進(jìn)行績(jì)效評估，就可以保證真正對企業(yè)有貢獻的行為受到鼓勵，使績(jì)效評估公平、公正，有據可依，真正實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)的提高�？梢哉f(shuō)，關(guān)鍵績(jì)效是連接個(gè)體績(jì)效與企業(yè)目標的一個(gè)橋梁。
既然關(guān)鍵績(jì)效是一種有利于企業(yè)生存、發(fā)展、競爭的行為體系，那么是否它在企業(yè)界是統一的呢？答案當然是否定的�？�(jì)效評估旨在提高企業(yè)的運作效率，使企業(yè)的運作方式不偏離企業(yè)的戰略目標。而關(guān)鍵績(jì)效正是基于企業(yè)的戰略目標而制定的可量化目標，一旦企業(yè)戰略目標得以確定，關(guān)鍵績(jì)效就可以為企業(yè)提供明確而直觀(guān)的方法用以衡量企業(yè)各項戰略目標達成與否。因此，不同的企業(yè)，因其憧憬、價(jià)值觀(guān)、使命以及戰略目標的不同而決定了它們的關(guān)鍵績(jì)效的各異。
企業(yè)中的關(guān)鍵績(jì)效指標主要由三個(gè)層次構成：
�。ㄒ唬� 企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效指標，它是由企業(yè)的憧憬、價(jià)值觀(guān)、使命和戰略目標決定的，不同的企業(yè)有不同的關(guān)鍵績(jì)效指標。例如：
A公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標是：利潤第一；
B公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標是：客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)先；
C公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標是：市場(chǎng)占有率第一；
D公司的一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標是：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度優(yōu)先。
�。ǘ┎块T(mén)關(guān)鍵績(jì)效指標，它是根據企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效指標和部門(mén)職責來(lái)確定的，見(jiàn)表1；
表1：部門(mén)關(guān)鍵績(jì)效指標
�。ㄈ⿳徫魂P(guān)鍵績(jì)效，它是由部門(mén)關(guān)鍵績(jì)效指標落實(shí)到具體崗位的業(yè)績(jì)衡量指標。因此關(guān)鍵績(jì)效不光因企業(yè)地不同而不同，也因部門(mén)與崗位的不同而各異。主要根據工作分析來(lái)確定。例如：
新產(chǎn)品設計工程師的關(guān)鍵績(jì)效指標與關(guān)鍵績(jì)效標準：
上級評估：
創(chuàng )新性、至少有三種以上產(chǎn)品與競爭對手不同、體現公司形象、使用高質(zhì)量的材料、恰當的顏色和樣式、代表和提升公司形象。
客戶(hù)評估：
性?xún)r(jià)比、產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)它的價(jià)格、相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度、在不告知品牌的情況下、對顧客進(jìn)行測試、發(fā)現選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高、獨特性、客戶(hù)反映與他們見(jiàn)到的同類(lèi)產(chǎn)品不同、耐用性、提出的新觀(guān)點(diǎn)的數量 、產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(cháng)、提出30—40個(gè)新的觀(guān)點(diǎn)。
二、關(guān)鍵績(jì)效評估的重要性
正如我們在前面所述及的，關(guān)鍵績(jì)效評估解決了績(jì)效評估中評估標準清晰化、標準化的問(wèn)題。它的重要性可在以下幾點(diǎn)中窺見(jiàn)一斑。
1、使績(jì)效評估客觀(guān)、公正、有效
關(guān)鍵績(jì)效指標為企業(yè)的績(jì)效評估提供了更為客觀(guān)、公正的基礎性數據，極大限度地避免了各級主管因各種人為因素而造成的評估偏差，使績(jì)效評估客觀(guān)、公正，保證了員工對立足于關(guān)鍵績(jì)效指標而建立的績(jì)效評估系統的認同。從而使績(jì)效評估更有效率，以至真正實(shí)現企業(yè)內全面業(yè)績(jì)的提高和改進(jìn)。
2、提高員工的工作效率
有了關(guān)鍵績(jì)效這個(gè)評估標準，員工們一方面對企業(yè)的戰略目標、遠景規劃有了實(shí)實(shí)在在的認識和了解，同時(shí)，根據或對照關(guān)鍵績(jì)效，員工們更清楚自己該做什么，哪些行為是最重要的行為，是對企業(yè)發(fā)展有利的行為，工作的目標是什么，該怎么做來(lái)達到目標等。從而有利于提高員工的工作效率，使得整個(gè)企業(yè)像上足發(fā)條的機器一樣有序、平穩、高效地向著(zhù)目標運作。
3、增進(jìn)員工與管理人員的溝通
在很多企業(yè)中都存在這樣的情況：?jiǎn)T工與主管之間由于工作職責、工作權限、工作內容等的不同，雙方在目標和行為等方面難免會(huì )出現偏差。在績(jì)效評估中也會(huì )因標準模糊或不明確而引起歧義，從而使部門(mén)乃至企業(yè)內部摩擦不斷，嚴重阻礙了部門(mén)工作的充分開(kāi)展，削弱了企業(yè)發(fā)展、運作的有效性。而關(guān)鍵績(jì)效評估的出現，為員工與管理人員明確了一致的目標，為其間的信息溝通構建了一個(gè)平臺。通過(guò)在關(guān)鍵績(jì)效指標上達成的承諾與共識，員工與管理人員就可以就工作目標、工作期望、工作表現和未來(lái)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行溝通。關(guān)鍵績(jì)效評估是績(jì)效評估溝通的基石，是企業(yè)中上下級關(guān)鍵績(jì)效溝通的共同辭典，有了這樣一本辭典，員工與管理者在溝通時(shí)就有了共同的語(yǔ)言。
4、增強企業(yè)的核心競爭力
就上述提到的，關(guān)鍵績(jì)效在企業(yè)中有三層次，遵循這三個(gè)層次發(fā)展，可以確保企業(yè)內每個(gè)崗位都按照企業(yè)要求的方向努力，使眾多分散的個(gè)人力量通過(guò)這種方向牽引和層級的向上傳遞，最終在企業(yè)內部形成一股強大的企業(yè)合力。從而使企業(yè)的核心競爭力明顯提高。
三、如何進(jìn)行關(guān)鍵績(jì)效評估
1、分析并確定企業(yè)的關(guān)鍵績(jì)效
在關(guān)鍵績(jì)效的三個(gè)層次中，企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效指標尤為重要，因為另外兩個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標都是依據企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效指標來(lái)確定的。企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效是一個(gè)總綱，具有方向性、指導性的作用，如果企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效制定得不合理，將導致后續的關(guān)鍵績(jì)效可操作性差，影響整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵績(jì)效評估。因此，進(jìn)行關(guān)鍵績(jì)效評估的第一步就是要經(jīng)過(guò)深入的調查、分析及論證，制定出與企業(yè)現實(shí)狀況和發(fā)展戰略相適應的企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效。
2、分析并確定部門(mén)的關(guān)鍵績(jì)效
在確定了企業(yè)的關(guān)鍵績(jì)效之后，第二步就是要分析并確定各個(gè)部門(mén)及各崗位的關(guān)鍵績(jì)效。部門(mén)及崗位的關(guān)鍵績(jì)效則是依據企業(yè)的關(guān)鍵績(jì)效制定，是對企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效的分化和細化，具有具體性、操作性的特點(diǎn)。各部門(mén)的主管協(xié)同人力資源部，依據企業(yè)關(guān)鍵績(jì)效指標與工作分析建立部門(mén)關(guān)鍵績(jì)效指標，并對相應部門(mén)的關(guān)鍵績(jì)效指標進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標，分析績(jì)效驅動(dòng)因數(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現目標的工作流程，分解出各部門(mén)級的關(guān)鍵績(jì)效指標，以便確定評價(jià)指標體系。
3、分析并確定崗位的關(guān)鍵績(jì)效
第三步就是請各部門(mén)的主管和人力資源部的人員一起再將部門(mén)的關(guān)鍵績(jì)效指標進(jìn)一步細分，分解為更細的關(guān)鍵績(jì)效指標及各崗位的業(yè)績(jì)衡量指標。這些業(yè)績(jì)衡量指標就是員工考核的要素和依據。這種對關(guān)鍵績(jì)效指標體系的建立和測評過(guò)程本身，就是統一全體員工朝著(zhù)企業(yè)戰略目標努力的過(guò)程，也必將對各部門(mén)管理者的績(jì)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。
一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jì)效指標有4種類(lèi)型：數量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。在建立績(jì)效指標時(shí)，我們可以試圖回答這樣一些問(wèn)題：
�。�1）通常在評估工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什么？（數量、質(zhì)量、成本、時(shí)限）
�。�2）我們怎么來(lái)衡量這些工作的數量、質(zhì)量、成本和時(shí)限？
�。�3）是否可以用數量或百分比來(lái)衡量工作產(chǎn)出？
�。�4）如果沒(méi)有數量化的指標來(lái)評估，那么能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)？
�。�5）有哪些關(guān)鍵的衡量因素？
�。�6）可以由誰(shuí)來(lái)評估？
只要回答了這些問(wèn)題，那么部門(mén)和崗位的關(guān)鍵績(jì)效指標就比較容易確定了。
另外，在確定關(guān)鍵績(jì)效時(shí)需要遵循SMART原則。即“具體性”（ Specific）；“可度量性” （Measurable）；“可實(shí)現性”（ Attainable）；“現實(shí)性”（ Realistic）；“時(shí)限性”（ Time-bound）。在制定關(guān)鍵績(jì)效指標時(shí)一定要遵循上述這些原則。例如前面提到的新產(chǎn)品設計，通常要求“產(chǎn)品具有創(chuàng )新性”，但這是個(gè)抽象模糊的概念，我們需要把它細化得出具體的可度量的指標——在性能上提供競爭對手所沒(méi)有的3種以上的功能，至少設計3種外觀(guān)不同的款式等等。
4、制定關(guān)鍵績(jì)效的具體標準
在確定了關(guān)鍵績(jì)效指標后，需要制定相應的標準。一般來(lái)說(shuō)，指標指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估；而標準指的是在各個(gè)指標上分別應該達到什么樣的水平。（可參見(jiàn)表2）。另外，在確定關(guān)鍵績(jì)效的具體標準時(shí)，最好采取全員參與的方式，讓每一位員工都投入到標準的制定工作中。這樣，一來(lái)使員工對關(guān)鍵績(jì)效標準有更好的理解，二來(lái)可以提高員工的工作積極性。
5、使每一位員工事先都明白關(guān)鍵績(jì)效的標準
采取全員參與的方式，將關(guān)鍵績(jì)效的標準為每一位員工所認識、熟知和理解，從而更好地達到評估的目的。因此，讓員工事先都清楚地了解關(guān)鍵績(jì)效的標準十分重要。
6、定期進(jìn)行關(guān)鍵績(jì)效評估
制定了關(guān)鍵績(jì)效指標和標準后，定期的評估當然是最重要的。在評估過(guò)程中，要注意識別被評估者的工作業(yè)績(jì)這一點(diǎn)，通過(guò)有關(guān)記錄的數據和事實(shí)等正確有效地識別員工的工作產(chǎn)出，然后對照關(guān)鍵績(jì)效標準進(jìn)行評估。另外評估的時(shí)間和頻數也是需要嚴格把握的。一般來(lái)說(shuō)，每年評估一至二次為宜。
7、及時(shí)反饋關(guān)鍵績(jì)效評估的結果
最后，及時(shí)反饋評估的結果是評估工作得以起作用的關(guān)鍵。因為績(jì)效評估不光在于評估員工的工作業(yè)績(jì)，借此為加薪、升職提供依據，從而達到激勵員工的目的。更重要的是，績(jì)效評估在于改進(jìn)業(yè)績(jì)上，如果沒(méi)有及時(shí)的反饋，那么關(guān)鍵績(jì)效評估也就流于形式了。
許多企業(yè)的運作效果不好，究其原因，往往是沒(méi)有有效的績(jì)效評估，尤其是沒(méi)有關(guān)鍵績(jì)效評估。關(guān)鍵績(jì)效評估的最大優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)花較少的代價(jià)獲得較大的收獲。