發(fā)布時(shí)間：2011-07-25 11:29:48
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績(jì)效管理是指管理者激勵員工成功地達到目標的管理方法和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jì)效的管理過(guò)程。對員工而言，他們的工作績(jì)效如果能得到公正的報酬，其滿(mǎn)意度就高，會(huì )繼續積極工作下去。相反，如果員工對其績(jì)效評價(jià)結果不滿(mǎn)意，工作就不會(huì )那么努力，績(jì)效就會(huì )下降。對管理者來(lái)說(shuō)， 事業(yè)單位的戰略目標的實(shí)現，是其面對的核心問(wèn)題。而戰略目標是通過(guò)事業(yè)單位的各個(gè)部門(mén)以及各部門(mén)中的員工個(gè)人的績(jì)效目標來(lái)具體體現的。員工個(gè)人績(jì)效的高低直接影響其所在部門(mén)的績(jì)效，部門(mén)績(jì)效目標能否實(shí)現又關(guān)系到整個(gè)事業(yè)單位戰略目標的實(shí)現。事實(shí)上，在任何事業(yè)單位的績(jì)效管理中離不開(kāi)管理者與員工之間持續雙向的績(jì)效溝通。
績(jì)效溝通是指管理者與員工在共同工作的過(guò)程中分享各類(lèi)與績(jì)效有關(guān)的信息過(guò)程�？�(jì)效管理的過(guò)程通常被看做一個(gè)循環(huán)，這個(gè)循環(huán)分為四個(gè)環(huán)節，即：績(jì)效計劃、績(jì)效輔導、績(jì)效考核與績(jì)效反饋�？�(jì)效溝通貫穿績(jì)效管理整個(gè)過(guò)程，包括績(jì)效計劃溝通、績(jì)效輔導溝通、績(jì)效考核溝通和績(jì)效反饋溝通，這四個(gè)溝通環(huán)節形成一個(gè)績(jì)效溝通循環(huán)。有效的績(jì)效溝通有助于對員工的工作績(jì)效做出公正的評價(jià)。通過(guò)績(jì)效溝通能夠及時(shí)排除績(jì)效實(shí)施中的各種障礙，提高員工和事業(yè)單位的績(jì)效。
目前事業(yè)單位績(jì)效溝通中存在的問(wèn)題
績(jì)效溝通在績(jì)效管理中具有非常重要的作用，研究表明管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成。在事業(yè)單位實(shí)際的績(jì)效管理工作中，管理人員在績(jì)效溝通中存在以下問(wèn)題。
（一）管理者忽視績(jì)效溝通
績(jì)效溝通應貫穿于績(jì)效管理過(guò)程的始終，在這一過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節管理者都須與員工進(jìn)行雙向溝通。然而許多管理者，尤其是中高層管理者沒(méi)能從根本上認識到績(jì)效溝通對于績(jì)效管理的重要性，他們在為事業(yè)單位成員設定績(jì)效目標、績(jì)效標準時(shí)，在對事業(yè)單位成員考評的過(guò)程中以及對績(jì)效結果反饋時(shí)不與員工進(jìn)行有效地溝通，往往是自行其是。
（二）事業(yè)單位缺乏績(jì)效溝通規劃
目標和規劃是人們行動(dòng)的指南和方向，它引領(lǐng)人們去奮斗�？�(jì)效溝通也如此，它需要管理者高瞻遠矚，根據事業(yè)單位的總體戰略目標等因素來(lái)制定具有前瞻性和競爭性的績(jì)效溝通規劃，然后去實(shí)施�，F實(shí)中許多事業(yè)單位缺乏一整套的績(jì)效溝通戰略目標和規劃，往往是發(fā)現了問(wèn)題才進(jìn)行溝通。
（三）事業(yè)單位沒(méi)能將績(jì)效溝通制度化
績(jì)效溝通活動(dòng)的頻率、渠道的選擇、溝通對象等問(wèn)題沒(méi)有以制度形式確定下來(lái)，對溝通行為缺少制度性的規范和約束，完全憑管理者個(gè)人情緒、喜好來(lái)取舍。由于對員工的評價(jià)缺乏客觀(guān)性、合理性和全面性，員工和主管之間常常因績(jì)效考評結果產(chǎn)生矛盾。有一項對中小事業(yè)單位的績(jì)效管理制度滿(mǎn)意度調查中，其中表現"很滿(mǎn)意"的員工僅占8%.
（四）事業(yè)單位員工在績(jì)效管理中的參與度低
一項有關(guān)員工對公司程序、考核指標體系了解程度的調查表明，"很清楚"的占27%，"基本了解"的占57%，"不太了解"的占16%，對中小事業(yè)單位績(jì)效溝通情況調查，"偶爾"和"沒(méi)有"兩項合計比例高達66%.可見(jiàn)在一些事業(yè)單位的績(jì)效管理中員工缺乏績(jì)效溝通參與，處于被動(dòng)的地位。
提高事業(yè)單位績(jì)效溝通效果的方法
為了提高事業(yè)單位成員的績(jì)效，進(jìn)而有效實(shí)現事業(yè)單位目標，必須建立一個(gè)良好的績(jì)效溝通機制。
（一）事業(yè)單位要重視績(jì)效溝通在績(jì)效管理中的作用
從事業(yè)單位績(jì)效管理的過(guò)程來(lái)看，其任何一個(gè)階段都離不開(kāi)績(jì)效溝通；從績(jì)效管理系統整體上來(lái)看，溝通是系統的生命線(xiàn)，傳遞著(zhù)管理者對員工績(jì)效的期望、現狀和態(tài)度。對于直線(xiàn)主管來(lái)說(shuō)，通過(guò)溝通可以全面了解下屬的工作情況，掌握其工作進(jìn)展信息，并有針對性地提供相應的輔導、資源，掌握評價(jià)的依據，有助于上司客觀(guān)公正地評價(jià)下屬的工作績(jì)效；對于下屬來(lái)說(shuō)，通過(guò)溝通可以及時(shí)了解事業(yè)單位的目標的調整、工作內容和工作的重要性的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標和工作任務(wù)等，同時(shí)能夠得到上司對其工作績(jì)效的評價(jià)，知道哪些工作存在問(wèn)題，需要改進(jìn)，以便更好地實(shí)現績(jì)效目標。
（二）事業(yè)單位要制定績(jì)效溝通的戰略目標
戴爾說(shuō)：隨著(zhù)公司的成長(cháng)，我們必須進(jìn)一步確保公司擁有一流的溝通能力。雖然前幾年我們取得了較好的成績(jì)，但是有的時(shí)候，溝通并沒(méi)有得到很好的整合。作為一家跨國事業(yè)單位，我們必須有一個(gè)明確統一的溝通戰略。事業(yè)單位績(jì)效管理中溝通問(wèn)題的存在從本質(zhì)上是因為事業(yè)單位溝通戰略缺位，戰略決定戰術(shù)，只有有了明確的戰略目標，溝通行為才有方向和動(dòng)力。中小事業(yè)單位是否在績(jì)效管理中制定績(jì)效溝通的戰略目標是區別傳統靜態(tài)績(jì)效管理和現代動(dòng)態(tài)績(jì)效管理的一個(gè)重要標志�？�(jì)效溝通戰略目標的制定，能夠把管理思想、管理人員、管理事業(yè)單位、管理方法、管理手段等方面結合成為一個(gè)有機的整體，全面提高事業(yè)單位的績(jì)效管理水平。例如華為管理人員的績(jì)效溝通的戰略目標就是對員工成長(cháng)負責任，從而制定溝通的重點(diǎn)——核心目的不是看員工上個(gè)考核周期內做得怎么樣，而是把員工當成事業(yè)單位的資源，根據公司和人力資源部的委托進(jìn)行有效管理、培育、增值。事業(yè)單位的績(jì)效溝通的總體戰略目標是：不斷改善溝通環(huán)境，創(chuàng )造良好的溝通氛圍，不斷提高溝通效率，進(jìn)而形成一個(gè)既體現現代信息技術(shù)要求又反映現代績(jì)效管理的溝通模式，以實(shí)現事業(yè)單位績(jì)效目標。
（三）事業(yè)單位績(jì)效溝通要制度化
在事業(yè)單位內部要有一個(gè)溝通的制度，也就是說(shuō)對事業(yè)單位的績(jì)效溝通中用什么樣的方式，什么樣的格式要做出統一的規定�？�(jì)效溝通制度化、規范化，會(huì )使廣大員工能夠直接參與績(jì)效管理，上情下達，下情上達，提高事業(yè)單位績(jì)效信息溝通的管理水平。IBM公司被認為是績(jì)效管理最成功的事業(yè)單位之一，它的成功很大程度上要歸功于其獨特的績(jì)效溝通制度。IBM有多條化的溝通渠道，其中最典型的是員工可以借助"與高層人員面談"這一制度，與高層進(jìn)行正式的溝通。員工所反映的問(wèn)題公司會(huì )交給有關(guān)的部門(mén)去處理。同時(shí)該項制度規定：?jiǎn)T工所面談的問(wèn)題將會(huì )分類(lèi)集中處理，同時(shí)不暴露面談?wù)呱矸�。把合理化建議等活動(dòng)進(jìn)行了規范，形成了一種制度，有利于該公司的績(jì)效溝通文化建設，確�？�(jì)效溝通工作能夠落到實(shí)處，使公司的績(jì)效管理真正產(chǎn)生實(shí)效。我國的事業(yè)單位也應該根據自己的實(shí)際，建立健全績(jì)效溝通制度，使各級管理者在績(jì)效管理的每個(gè)階段都能與員工進(jìn)行溝通，這樣才能取得良好的效果。
（四）事業(yè)單位要完善溝通渠道
在事業(yè)單位的績(jì)效管理中存在多種績(jì)效溝通渠道，既有正式的溝通渠道，又有非正式的溝通渠道，每種溝通渠道都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都有適合的情景，事業(yè)單位的管理者必須知道通過(guò)什么樣的溝通渠道可以提高溝通效果，使員工不僅知道做什么、怎么做、做到什么程度而且知道為什么這樣做，并且確保員工與管理層之間的縱向溝通暢通。溝通渠道要盡量多樣化，在績(jì)效管理中應力爭使非正式溝通和正式溝通共同作用實(shí)現事業(yè)單位的整體績(jì)效。事業(yè)單位也可以對現有的溝通渠道進(jìn)行調整、組合，刪除一些效率低下的或沒(méi)有實(shí)際效果的渠道，增加一些新型的、速度快、效率高且樂(lè )于被員工接受的渠道，同時(shí)要考慮到各種不同渠道的相互補充。在具備比較完善的溝通渠道之后，還要注意及時(shí)排除溝通渠道中的障礙，使績(jì)效溝通能夠順暢進(jìn)行。
（五）事業(yè)單位要創(chuàng )建和諧的事業(yè)單位溝通氛圍
著(zhù)名的戰略研究機構蘭德公司經(jīng)過(guò)長(cháng)期研究發(fā)現，優(yōu)秀的事業(yè)單位文化在成功事業(yè)單位的發(fā)展過(guò)程中起著(zhù)十分重要的作用。良好的人文環(huán)境與和諧的溝通氛圍，是實(shí)現事業(yè)單位目標的根本保證，主要表現為管理者與普通員工互相理解，互相支持；上下同心同德，積極進(jìn)取，奮發(fā)有為。事業(yè)單位中和諧溝通氛圍的形成是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，只有當管理者和員工真正理解績(jì)效溝通制度并自覺(jué)遵守時(shí)，溝通制度才能漸變成一種溝通文化，溝通的氛圍才能形成。從長(cháng)期來(lái)看，營(yíng)造溝通文化才是完善事業(yè)單位績(jì)效溝通機制的根本，有了良好的溝通文化，事業(yè)單位的績(jì)效溝通就會(huì )成為自然而然的事情。事業(yè)單位應注重溝通文化本身的發(fā)展和完善，以便能夠更好地推動(dòng)自身的持續績(jì)效改進(jìn)。例如，加強事業(yè)單位文化建設，能夠科學(xué)整合事業(yè)單位生產(chǎn)要素，引導事業(yè)單位形成共同價(jià)值觀(guān)，增強事業(yè)單位凝聚力，構建和諧事業(yè)單位，使事業(yè)單位在激烈的市場(chǎng)競爭中實(shí)現可持續發(fā)展。在事業(yè)單位的績(jì)效管理中，各級管理人員應具備先進(jìn)的溝通理念和意識，主動(dòng)倡導積極的溝通文化，在績(jì)效管理中拓寬溝通的層面，針對績(jì)效問(wèn)題與員工展開(kāi)更多的交流，并能在溝通中包容不同的意見(jiàn)，同時(shí)要鼓勵員工積極參與溝通。員工自身也要轉變溝通觀(guān)念，在績(jì)效溝通中應更加主動(dòng)、積極，通過(guò)溝通尋求幫助，以便不斷提升工作績(jì)效。
（六）績(jì)效溝通應該貫穿到績(jì)效管理的整個(gè)過(guò)程中
績(jì)效管理是在管理者和員工的溝通中完成的，可以說(shuō)是績(jì)效溝通決定了績(jì)效管理的進(jìn)程，決定了績(jì)效管理是朝良性還是惡性方向發(fā)展。沒(méi)有溝通與對話(huà)，績(jì)效管理就不能稱(chēng)其為績(jì)效管理，也不能達到其預期的目標。因此，要做好績(jì)效管理，就必須樹(shù)立持續績(jì)效溝通的理念，把績(jì)效溝通貫穿到績(jì)效管理的整個(gè)過(guò)程中。
在事業(yè)單位制定績(jì)效計劃和確定績(jì)效目標的過(guò)程中，通過(guò)有效的績(jì)效溝通，既能使績(jì)效計劃更有可行性，又能使員工更加認同和理解績(jì)效目標，有助于績(jì)效管理工作的順利開(kāi)展。
在設計績(jì)效考核方案和制定考核指標及標準的過(guò)程中，各管理層之間以及管理層和員工之間必須進(jìn)行大量的溝通，只有充分考慮到事業(yè)單位的各個(gè)層面的意見(jiàn)及想法，才可能找到可行的方案，最大程度減小績(jì)效計劃實(shí)施的阻力。
在績(jì)效考評執行過(guò)程中及考評結束后，考評者與被考評者也要進(jìn)行深入的績(jì)效溝通，確認績(jì)效目標的完成狀況，傳遞和反饋績(jì)效信息，以實(shí)現既定目標并不斷改進(jìn)績(jì)效。
（七）績(jì)效溝通要強調溝通的雙向性
事業(yè)單位績(jì)效溝通應是一種雙向溝通的過(guò)程，但在實(shí)踐中，往往是主管人員對下屬下達指示、命令的時(shí)候多，而下屬人員表達自己的觀(guān)點(diǎn)的機會(huì )少。主管人員應該在發(fā)布命令、指示之前，應該注意傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，保持溝通的雙向性。
主管人員要善于傾聽(tīng)，掌握一些傾聽(tīng)的技巧，如保持目光的接觸，并不時(shí)地用點(diǎn)頭等動(dòng)作或語(yǔ)氣詞來(lái)表示對對方語(yǔ)言的接納。好的傾聽(tīng)要做到不帶任何偏見(jiàn)，同時(shí)又能聽(tīng)出弦外之音。另外，還要善于運用各種表達的技巧。有些下屬可能比較害羞或不敢說(shuō)話(huà)，只是在主管人員問(wèn)話(huà)時(shí)才一問(wèn)一答，這時(shí)主管人員先要通過(guò)信賴(lài)的氣氛打破僵局，然后盡量問(wèn)一些開(kāi)放性而不是用"是"或"不是"就可以回答的問(wèn)題，這樣的提問(wèn)既能調動(dòng)下屬的主動(dòng)性、排除員工的戒備心理，又容易拉近上下級之間的關(guān)系，從而更容易從員工那里獲得比較多的信息。只有在正確認識所需要的信息情況下，溝通才會(huì )是有效的，在績(jì)效溝通中究竟需要那些信息，這取決于管理者和員工關(guān)注什么。所以績(jì)效溝通不能忽視溝通的雙向性。
作為管理者，應該要有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應該積極與管理者溝通，說(shuō)出自己心中的想法。只有彼此真誠地溝通，雙方密切配合，績(jì)效溝通才有效果。